इसे पढ़ने वाले किसी भी विक्रेता के लिए, वैयक्तिकरण को किसी परिचय की आवश्यकता नहीं है। काम के बाहर, आप हममें से बाकी लोगों की तरह उत्पादों और सेवाओं के उपभोक्ता हैं। जब आपको व्यक्तिगत ध्यान और उपचार मिलता है, तो आप अधिक खरीदने और प्रचार करने के लिए मजबूर महसूस करते हैं।

एक विक्रेता के रूप में, आप अपने ग्राहकों के अनुभवों को कितना निजीकृत कर रहे हैं? क्या सुधार की गुंजाइश है?

ग्राहक-केंद्रित बनना उद्योग, भूगोल, संस्कृति आदि के आधार पर बिक्री और विपणन के लिए अवसरों का एक नया सेट खोलता है। यहां पांच सामान्य अवधारणाएं दी गई हैं जिनका उपयोग कोई भी व्यवसाय जीवन भर ग्राहकों को अर्जित करने के लिए कर सकता है।

यह प्रासंगिक होने के साथ शुरू होता है।
ग्राहकों की जानकारी एकत्र करने का शायद सबसे बड़ा लाभ आपके उत्पाद ऑफ़र के साथ प्रासंगिक बने रहने की शक्ति है। आप अपने ग्राहकों की ज़रूरतों और प्राथमिकताओं का अनुमान लगा सकते हैं, जिससे आपको उन्हें उपयोगी समूहों में विभाजित करने में मदद मिल सकती है। जब आप कुछ ग्राहकों के लिए प्रासंगिक उत्पादों को पिच या प्रदर्शित करते हैं, तो उनके खरीदारी करने की अधिक संभावना होती है! यहां कुछ उदाहरण दिए गए हैं:

स्थानीय किराना स्टोर: जब आपके कुछ नियमित ग्राहक कभी भी आपके स्टोर से मांस-आधारित उत्पाद नहीं खरीदते हैं, तो यह मान लेना सुरक्षित है कि वे शाकाहारी या शाकाहारी हो सकते हैं। आप शाकाहारियों के लिए एक मेलिंग सूची बना सकते हैं और उन्हें मौसमी, मासिक समाचार पत्र या नए आगमन के लिए नोटिस भेज सकते हैं जिसमें विशेष रूप से शाकाहारी उत्पाद शामिल हैं।

ऑनलाइन फैशन स्टोर: जब कोई नया उपयोगकर्ता साइन अप करता है, तो उनका लिंग और उम्र पूछें। यदि यह 20 के दशक में एक महिला है, तो पुरुषों और बच्चों के परिधान को सुझाव इंजन से हटाया जा सकता है। कॉलेज उम्र की युवा लड़कियों के लिए तैयार तेज़ फैशन का प्रदर्शन करना अधिक सुरक्षित है।

पैटर्न और प्रोफ़ाइल खोजें।
खरीदार व्यक्तित्व का निर्माण आपको अपने आदर्श ग्राहकों को समझने में मदद करता है और किस प्रकार का वैयक्तिकरण उन्हें पसंद आएगा। प्रत्येक ग्राहक द्वारा बनाई गई खरीदारी, ब्राउज़िंग और कार्ट पैटर्न पर नज़र रखें, उनकी तुलना करें और उनकी तुलना करें और प्रोफ़ाइल बनाने के लिए एक ढांचा स्थापित करें। चूंकि बड़ी मात्रा में डेटा की आवश्यकता होती है, इसलिए सफल कार्यान्वयन के लिए एक सीआरएम समाधान महत्वपूर्ण होगा।

आइए एक कार शोरूम का उदाहरण लेते हैं: यदि एक मध्यम आयु वर्ग का आदमी अपनी छोटी बेटी के साथ एक छोटी एसयूवी की तलाश में शोरूम में आता है, तो कुछ बुनियादी धारणाएं क्या हैं जो विक्रेता कर सकते हैं?

“अंतरिक्ष उसके लिए एक दर्द बिंदु है। वह चार लोगों के परिवार से हो सकता है। फ्यूल इकॉनमी उसके लिए एक डील-ब्रेकर है- आखिरकार वह एक छोटी एसयूवी चाहता है। उसे सुरक्षा रेटिंग के बारे में जानने में दिलचस्पी हो सकती है – वह अपनी छोटी लड़की को अपने साथ लाया।”

एक बार जब जीवन के विभिन्न क्षेत्रों के पर्याप्त ग्राहक शोरूम में आ जाते हैं, तो उनके पास उन्हें व्यक्तियों में वर्गीकृत करने के लिए आवश्यक डेटा सेट होगा। यह शुरू से अंत तक शोरूम के साथ उनके अनुभव को निजीकृत करने में मदद करता है। आप बिक्री पिच को तैयार कर सकते हैं और यहां तक ​​​​कि उपयुक्त बिक्री प्रतिनिधि भी नियुक्त कर सकते हैं जो कुछ ग्राहकों को संभालने के लिए बेहतर ढंग से सुसज्जित हैं।

संदर्भ के साथ क्रॉस-सेल और अप-सेल।
मॉडलिंग व्यक्तित्वों के अलावा, पैटर्न की पहचान करने से हमें ग्राहकों को क्रॉस-सेल और अप-सेल करने में भी मदद मिलती है। नेटफ्लिक्स आपको शीर्षकों की सिफारिश कैसे करता है? आपके देखने के इतिहास की तुलना वैश्विक दर्शकों से की जाती है, और वे ऐसे शीर्षकों का सुझाव देने के लिए समान देखने के पैटर्न की पहचान करते हैं जिनमें आपकी रुचि हो सकती है। इस तर्क को बिक्री के लिए भी लागू किया जा सकता है।

यहां कुछ उदाहरण दिए गए हैं:

इंटरनेट सेवा: यदि कोई नया ग्राहक जिसने 200 जीबी/माह का प्लान खरीदा है, तो उसका 60% डेटा केवल 10 दिनों में खत्म हो जाता है, इसका मतलब है कि उन्होंने बहुत गलत अनुमान लगाया कि वे कितना इंटरनेट का उपभोग करेंगे। यह अप-सेल करने का अवसर है! ऐतिहासिक डेटा का उपयोग करते हुए, प्रदाता यह पता लगा सकता है कि किस ग्राहक को उनके उपयोग के आधार पर एक बड़ी योजना में स्थानांतरित करने की आवश्यकता है।

पिज्जा जॉइंट: ग्राहक के लिए सिर्फ पिज्जा खरीदना दुर्लभ है। कुछ आइटम अक्सर एक साथ खरीदे जाते हैं, और अधिकांश कॉम्बो ऑफ़र उसी के आधार पर किए जाते हैं। ग्राहकों द्वारा प्रदर्शित खरीदारी के रुझान के आधार पर यह जानना कि क्या अच्छा है, उन्हें अपने उत्पादों को क्रॉस-सेल करने में मदद करता है।

सभी चैनलों में सुसंगत रहें।
आज, एक औसत ग्राहक आपके उत्पादों पर ऑनलाइन शोध कर सकता है, एक लाइव चैटबॉट को अपनी ज़रूरतों के बारे में बता सकता है, एक विक्रेता से फोन पर बात कर सकता है, एक भौतिक स्टोर में उत्पाद खरीद सकता है, और सोशल मीडिया पर प्रतिक्रिया छोड़ सकता है। वे केवल सबसे अच्छे अनुभव की अपेक्षा करते हैं, चाहे वे आपके साथ कैसे, कब और कहाँ बातचीत करें।

उदाहरण के लिए एक ट्रैवल एजेंसी को लें। उनके पास एक वेबसाइट, कई शहरों में फोन लाइन वाले कार्यालय, सोशल मीडिया हैंडल और जानकार एजेंट हैं। उन्होंने उनके साथ काम करना आसान बना दिया है, लेकिन क्या अनुभव समान है, इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि आप उनके साथ बातचीत करने के लिए किस चैनल का उपयोग करते हैं? यदि एजेंट आपकी यात्रा की इच्छा सूची में ऑनलाइन जो कुछ भी जोड़ा है उसका ट्रैक नहीं रखते हैं, और वेबसाइट उन गंतव्यों का ट्रैक नहीं रखती है जिनके बारे में आपने एजेंट के साथ बात की थी, तो असंगतता है।

एक विश्व स्तरीय ग्राहक अनुभव प्रदान करने के लिए एक सर्वव्यापी उपस्थिति होना अनिवार्य है। ईमेल या फोन नंबर जैसी सरल चीज के आधार पर किसी को यह पहचानने में सक्षम होना चाहिए कि ग्राहक कौन है और ब्रांड के साथ उनकी बातचीत का इतिहास। ग्राहक संबंध प्रबंधन समाधान के साथ यह संभव है।

ग्राहक वफादारी कार्यक्रम बनाएं।
आपकी वैयक्तिकरण रणनीतियाँ लंबी अवधि के व्यवसाय के लिए लक्षित हैं, न कि केवल एक बार की खरीदारी के लिए। हमारा लक्ष्य ग्राहकों को ऐसा अनुभव देकर उन्हें जीवन भर बनाए रखना है जो उन्हें और अधिक के लिए वापस लाता रहे। लेकिन, वापस आने के लिए प्रोत्साहन की जरूरत है। इसलिए, वफादारी कार्यक्रम!

वफादार ग्राहक अधिक पैसा खर्च करते हैं, अवधि। किसी नए ग्राहक की तुलना में मौजूदा ग्राहक को बेचना आसान है। उनके पास एक उच्च रूपांतरण दर है, इसलिए एक कार्यक्रम जो उन्हें मुफ्त और छूट के साथ पुरस्कृत करता है, लंबे समय में एक अधिक लाभदायक विचार है।

सुपरमार्केट एक महान उदाहरण हैं। वे आपको इस आधार पर पुरस्कृत करते हैं कि आप कितना खर्च करते हैं, आपको एक शॉपिंग सत्र में अधिक खर्च करने के लिए आश्वस्त करते हैं। एक अन्य तकनीक ग्राहकों को पूर्व निर्धारित विज़िट या खरीदारी के बाद पुरस्कृत कर रही है, जो लोगों को वापस आने के लिए प्रोत्साहित करती है।

यह एक जीत-जीत कार्यक्रम है, और यह स्टोर के लिए बहुत सारे वर्ड ऑफ माउथ और रेफरल उत्पन्न करता है।

यह एक संगठन-व्यापी दर्शन है।
एक विक्रेता के रूप में, आप अपने व्यवसाय के साथ ग्राहक के अनुभव को गढ़ने में बहुत सोच-विचार कर सकते हैं, लेकिन बिक्री ग्राहकों के जीवन-चक्र का केवल एक हिस्सा है। ग्राहकों को जीवन भर के लिए अर्जित करने के लिए, निजीकरण पूरे संगठन, फ्रंट या बैक ऑफिस के लिए कार्य संस्कृति का एक हिस्सा होना चाहिए।

यह केवल विपणक, समर्थन प्रतिनिधि, डेवलपर्स और वितरकों से अधिक पर लागू होता है। यह एक स्टोर के सुरक्षा कर्मियों के लिए जाता है जो ग्राहकों का अभिवादन करते हैं, डिलीवरी कर्मी जो उनके दरवाजे की घंटी बजाते हैं, चौकीदार, वेटर, रिसेप्शनिस्ट। ग्राहक की खुशी के लिए जिम्मेदार किसी भी पदनाम के बारे में उनके प्रभाव को समझना चाहिए।

हमें आशा है कि आपको “जीवन भर के लिए ग्राहक बनाने के 7 तरीके।” पर हमारा यह लेख पसंद आया होगा। आप अपनी प्रतिक्रिया हमें कमेंट बॉक्स में दे सकते हैं ताकि हम सेविंग्स हेल्पलाइन पर व्यापर सम्बन्धी और भी बेहेतर आर्टिकल भविष्य में ला सकें। सेविंग्स हेल्पलाइन की ओर से हमारी हमेशा यही कोशिश है कि हम सिर्फ हिंदी बोलने और समझने वाले व्यापारियों को बिज़नस करने के आधुनिक तरीके आसानी से सिखा पायें। उन्हें ऑटोमेशन और बिज़नस इंटीग्रेशन की प्रणाली से अवगत करा सकें।

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